Passa a valer nesta segunda-feira, 2 de novembro, a obrigação de oferecer atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h. O horário inclui sábados, domingos e feriados. Empresas poderão usar robôs e inteligência artificial, mas essas ferramentas não poderão bloquear o acesso a uma pessoa durante esse período.12
O Decreto nº 13.135/2026 alcança fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos reguladores, além de serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar durante as 24 horas do dia. Isso não significa disponibilidade de atendentes humanos durante toda a madrugada: a exigência geral de atendimento por pessoas tem a faixa das 8h às 20h.12
No telefone, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Para as demais, o limite será de cinco minutos, observadas regras específicas dos reguladores. Se a chamada cair acidentalmente antes da conclusão, caberá à empresa retornar em até cinco minutos, recuperando as informações e o protocolo anterior, quando houver.12
O cancelamento deverá aparecer desde o primeiro nível do SAC e continuar disponível nas etapas seguintes. Também terá de ser oferecido pelos meios usados para contratar, sem encaminhar o consumidor a outro menu, equipe ou canal. Seus efeitos serão imediatos, salvo necessidade técnica justificada; eventuais multas ou custos deverão ser informados.2
As solicitações comuns terão prazo de resposta de sete dias corridos. Casos com risco relevante exigirão atendimento imediato, conforme definição dos reguladores. A fiscalização poderá envolver a Senacon e outros órgãos competentes. Para documentar o atendimento, o consumidor terá direito ao histórico gratuito em até cinco dias úteis após solicitá-lo; gravações e mensagens deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.1